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保安管理“三部曲”

我叫封圣輝，1997年9月參加保安工作，歷任班長(zhǎng)、中隊(duì)長(zhǎng)、副大隊(duì)長(zhǎng)，2007年10月起擔(dān)任山東省濟(jì)南市天橋保安公司四大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)。在從事保安工作的13年里，我從一個(gè)保安行業(yè)的門外漢到一個(gè)真正的保安員，從一名普通保安員逐步成長(zhǎng)為一名大隊(duì)長(zhǎng)，期間點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，讓我懂得了很多，也成熟了不少。在隊(duì)伍管理中，也積累了一些關(guān)于保安隊(duì)伍管理的經(jīng)驗(yàn)，我將它總結(jié)為保安管理的“三部曲”——選兵挑將、厲兵秣馬、以質(zhì)取勝，以期與全國(guó)的保安同行分享。

挑兵選將

目前的保安市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得一席之地，這對(duì)于我們每個(gè)保安從業(yè)者、尤其是保安隊(duì)伍的管理者來(lái)說(shuō)都是當(dāng)務(wù)之急、重中之重。俗話說(shuō)的好，“良好的開端是成功的一半。”這就要求我們把好進(jìn)人關(guān)，從源頭上確保我們的隊(duì)伍能夠有持續(xù)發(fā)展的潛力。對(duì)此，我們?cè)谡衅副０矄T時(shí)非常慎重，就我們保安隊(duì)而言，我們一般會(huì)到長(zhǎng)期合作的、知根知底的“生源地”去挑選合適的保安員，我們看重隊(duì)員的身世背景、道德品行、整體素質(zhì)和他所具有的潛能。只要他的整體素質(zhì)相對(duì)比較高，又有進(jìn)一步發(fā)展的潛能，那他就會(huì)成為我們培養(yǎng)的對(duì)象。吸收這樣的隊(duì)員到隊(duì)里，經(jīng)過我們的培訓(xùn)和一段時(shí)間的“實(shí)戰(zhàn)”考驗(yàn)，大多都能成為很好的保安員，甚至成為公司的中堅(jiān)力量。

挑好了兵，接下來(lái)就是要從中選出能夠帶得了兵、打得了硬仗的“將”。一個(gè)保安隊(duì)里的班隊(duì)長(zhǎng)在隊(duì)伍中起著“兵頭將尾”的作用，如何選出好的班對(duì)長(zhǎng)，對(duì)隊(duì)伍的發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。針對(duì)這種情況，我主要從兩方面入手加以解決：一是在確定班隊(duì)長(zhǎng)人選時(shí)，堅(jiān)持從工作需要出發(fā)，讓那些積極上進(jìn)、責(zé)任心強(qiáng)、工作踏實(shí)的同志擔(dān)任班隊(duì)長(zhǎng)，然后根據(jù)他們不同的性格特點(diǎn)和興趣特長(zhǎng)合理安排任務(wù)，盡量做到“人適其位”。二是定期對(duì)班隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。通過走訪客戶、跟隊(duì)員交談等方法定期對(duì)班隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行考核，對(duì)考核成績(jī)較差的班隊(duì)長(zhǎng)予以調(diào)整更換，讓隊(duì)員們相信在隊(duì)伍內(nèi)，只要有能力就有施展才能的機(jī)會(huì)，就有機(jī)會(huì)做管理者。通過一系列努力，著力營(yíng)造“能者上、平者讓、庸者下”的氛圍，做到“人盡其責(zé)”。同時(shí)，在日常工作中，我會(huì)經(jīng)常要求我們的班隊(duì)長(zhǎng)率先垂范，勇于選擇最艱苦的崗位值勤，腳踏實(shí)地做一名普通的“保安兵”，這樣才能了解各崗位的工作重點(diǎn)和難點(diǎn)，才能體會(huì)到基層隊(duì)員工作中的酸甜苦辣，才有助于更好地管理隊(duì)員，做一名稱職的班隊(duì)長(zhǎng)。

厲兵秣馬

當(dāng)挑好兵、選好將之后，就要想盡辦法將他們穩(wěn)住，將他們盡快地融為一個(gè)整體，將他們打造成一支能打勝仗的“保安隊(duì)”。

作為一名管理者，管理的重心是用人和管人。作為一名保安大隊(duì)的大隊(duì)長(zhǎng)，我認(rèn)為，只有先學(xué)會(huì)很好地欣賞隊(duì)員，才能拉近與隊(duì)員的距離，贏得隊(duì)員的擁護(hù)與支持，才能形成一個(gè)遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極進(jìn)取的集體，也才能夠達(dá)到管人與用人的目的。

對(duì)于一支保安隊(duì)來(lái)說(shuō)，隊(duì)伍中新成分多，穩(wěn)定性差，隊(duì)員的個(gè)人素質(zhì)也參差不齊，人員結(jié)構(gòu)也比較復(fù)雜。就我們隊(duì)伍而言，新隊(duì)員大多來(lái)自農(nóng)村，有著年輕人的朝氣和活力，但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和自我免疫力普遍不高，對(duì)社會(huì)上形形色色的誘惑充滿了好奇。這時(shí)候，要是方式得當(dāng)，引導(dǎo)及時(shí)，可能會(huì)收到事半功倍的效果。反之，若放任自流，不加引導(dǎo)，可能會(huì)難于管理，甚至使他們走上歧途。因此，要想管理好這支隊(duì)伍，首先必須先“暖心”，通過和隊(duì)員們經(jīng)常談心，了解他們的心事和想法，適時(shí)加以引導(dǎo)，方能帶領(lǐng)好他們，也才能最大限度地發(fā)揮他們的潛能。每次新隊(duì)員入伍時(shí)，我都會(huì)主動(dòng)和他們聊天，了解其家庭背景、個(gè)人經(jīng)歷及對(duì)保安工作的看法，并以自己真實(shí)的工作經(jīng)歷為例，向他們解釋這個(gè)行業(yè)的工作性質(zhì)和目前的基本狀況，講解隊(duì)里的文化生活和工作環(huán)境，讓新隊(duì)員帶著一股熱情加入到隊(duì)伍中來(lái)。同時(shí)，我還長(zhǎng)期堅(jiān)持做好迎接新隊(duì)員的四項(xiàng)工作：給隊(duì)員家長(zhǎng)打一個(gè)電話，讓隊(duì)員家長(zhǎng)放心；帶隊(duì)員洗一次澡，貼近隊(duì)員生活；帶隊(duì)員吃第一頓飯，讓隊(duì)員有家的溫暖；陪隊(duì)員站好第一班崗，讓隊(duì)員盡快適應(yīng)工作環(huán)境。通過這些細(xì)致入微的舉動(dòng)，能夠讓新隊(duì)員在開始保安生活的時(shí)候就對(duì)這里產(chǎn)生感情，為以后更好地為隊(duì)里工作、為客戶服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。年輕隊(duì)員出門在外難免會(huì)想家，在日常生活中，我會(huì)留意很多細(xì)節(jié)，從很多看似很小的事情上讓他們體會(huì)到保安隊(duì)這個(gè)大家庭的溫暖。每逢節(jié)假日，我都會(huì)到執(zhí)勤點(diǎn)看望執(zhí)勤隊(duì)員，陪他們吃頓飯、聊會(huì)天；每逢隊(duì)員生日，隊(duì)里都會(huì)為他們準(zhǔn)備一份精美的小禮物，讓隊(duì)員感受到班隊(duì)大家庭的溫暖；平時(shí)主動(dòng)了解隊(duì)員在家庭和工作等方面存在的疑惑和困難，及時(shí)幫助他們解決。其實(shí)這些看似簡(jiǎn)單的舉手之勞，卻能收到意想不到的效果。通過這些實(shí)實(shí)在在的舉動(dòng)，能夠讓新隊(duì)員迅速進(jìn)入角色，并盡快穩(wěn)定下來(lái)。

對(duì)于老隊(duì)員的管理來(lái)說(shuō)，既要做他們的“嚴(yán)師”，又要做他們的“益友”，要寬嚴(yán)相濟(jì)。工作中要做隊(duì)員的“嚴(yán)師”，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，要求隊(duì)員嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，一絲不茍地完成客戶交辦的各項(xiàng)任務(wù)。日常工作中還要注意在崗位安排上爭(zhēng)取隊(duì)員的意見，在力所能及的范圍內(nèi)合理調(diào)配，盡量做到讓隊(duì)員滿意。生活中要做隊(duì)員的“益友”，要關(guān)心隊(duì)員疾苦，盡力為隊(duì)員“減負(fù)”。比如有的執(zhí)勤點(diǎn)居住環(huán)境艱苦，我們就出面找客戶協(xié)商解決；有的班組隊(duì)員工作比較單調(diào)，我們就發(fā)動(dòng)隊(duì)員開展娛樂活動(dòng)；對(duì)于有食堂的單位，我們主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，解決隊(duì)員就餐問題，隊(duì)員們吃好了，工作起來(lái)也帶勁。

在崗培訓(xùn)方面，我們結(jié)合大隊(duì)實(shí)際，取消了統(tǒng)一的隊(duì)別學(xué)習(xí)方式和訓(xùn)練模式，因地制宜，在確保完成培訓(xùn)科目的前提下，由各崗點(diǎn)根據(jù)自身實(shí)際安排培訓(xùn)時(shí)間，大隊(duì)負(fù)責(zé)定期檢查培訓(xùn)效果。這樣一來(lái)，基層崗點(diǎn)在時(shí)間安排和內(nèi)容選擇上更加靈活，隊(duì)員們也更加容易接受。通過學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和相關(guān)雜志中的優(yōu)秀保安員的典型事跡，逐步培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)和甘于奉獻(xiàn)的精神。通過日常的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高了隊(duì)員們的業(yè)務(wù)技能，使他們掌握了日常工作中的動(dòng)作要領(lǐng)和易發(fā)事件的處理方法。此外，我們?yōu)槊總€(gè)新隊(duì)員都建有個(gè)人小檔案，用來(lái)記錄他們的工作過程，并定期給隊(duì)員家長(zhǎng)匯報(bào)隊(duì)員的表現(xiàn)和成績(jī)。

以質(zhì)取勝

通過挑兵選將和厲兵秣馬這兩個(gè)環(huán)節(jié)，我們的保安隊(duì)伍整體素質(zhì)有了很大的提高，但要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期立足還有很長(zhǎng)的路需要走。尤其是當(dāng)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》出臺(tái)后，在開放了保安服務(wù)市場(chǎng)的同時(shí)，也給保安行業(yè)帶來(lái)了不少壓力。對(duì)此，我們通過提高我們隊(duì)員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)取勝，來(lái)爭(zhēng)得保安市場(chǎng)的一席之地。

提高隊(duì)員整體素質(zhì)是一個(gè)系統(tǒng)的工作，由一名新隊(duì)員到一名合格的保安員，再到能獨(dú)立處理問題的優(yōu)秀保安員，這個(gè)過程大概需要兩到三個(gè)月的時(shí)間，這個(gè)時(shí)間段需要管理者對(duì)新隊(duì)員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能讓他們盡快進(jìn)入角色。為此，我們制訂了詳細(xì)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練計(jì)劃，以班為單位組織學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，大隊(duì)每月進(jìn)行考核，通過考核來(lái)調(diào)動(dòng)各班的積極性。通過學(xué)習(xí)使隊(duì)員們熟悉了國(guó)家的法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，培養(yǎng)了他們熱愛本職工作、忠誠(chéng)于保安職責(zé)的工作態(tài)度；通過訓(xùn)練，提高了隊(duì)員的業(yè)務(wù)技能，使他們熟練掌握了日常執(zhí)勤中的常用動(dòng)作及其要領(lǐng)。同時(shí)，要保證隊(duì)伍的整體素質(zhì)長(zhǎng)時(shí)間不打折扣則需要管理者抓好隊(duì)伍的穩(wěn)定關(guān)。當(dāng)前，保安隊(duì)伍普遍存在著流動(dòng)性大的問題，大多數(shù)隊(duì)員往往把保安工作當(dāng)作跳板，經(jīng)常這山望著那山高，一有機(jī)會(huì)就會(huì)選擇跳槽。頻繁的流動(dòng)容易造成隊(duì)員心態(tài)浮躁，不利于他們?cè)鷮?shí)工作，這對(duì)隊(duì)員整體素質(zhì)的提高影響極大。這方面就需要我們管理者采取行之有效的措施加以穩(wěn)定。

隊(duì)員的整體素質(zhì)高了，能夠穩(wěn)定下來(lái)了，接下來(lái)就要考慮如何去滿足客戶的要求，是否能夠派最合適的隊(duì)員到最合適的崗位上則考驗(yàn)著我們管理者的智慧。這就需要我們平時(shí)對(duì)每個(gè)隊(duì)員的性格和特長(zhǎng)等方面了如指掌，然后才能夠針對(duì)不同的客戶單位和不同的要求派去最合適的隊(duì)員。此外，平時(shí)要注意多與客戶單位進(jìn)行溝通，針對(duì)客戶單位的要求和建議努力改進(jìn)自身的工作方式和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于客戶單位提出的合理化的問題做到不推卸責(zé)任，不怨天尤人，用最短的時(shí)間、最得當(dāng)?shù)拇胧栴}解決在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，在日常管理過程中，要有意識(shí)地教育隊(duì)員針對(duì)不同的客戶單位和場(chǎng)所須有針對(duì)性和側(cè)重點(diǎn)。比如在小區(qū)服務(wù)，工作要以防盜為主，在公共場(chǎng)所服務(wù)，工作則不但要側(cè)重防盜、防搶，還要兼顧防火。針對(duì)不同的場(chǎng)所和安保要求在隊(duì)伍的組建上也要因地制宜，靈活掌握，切記一刀切。比如在我們大隊(duì)所服務(wù)的客戶中，娛樂場(chǎng)所較多，經(jīng)常會(huì)碰到酒后滋事等突發(fā)性事件。針對(duì)這種情況，我們就在為每支特保隊(duì)輸送保安員的基礎(chǔ)上，又組建了一支10余人組成的機(jī)動(dòng)隊(duì)，協(xié)助特保隊(duì)處置各類突發(fā)事件。我們本著召之即來(lái)、來(lái)即能戰(zhàn)、戰(zhàn)則必勝的宗旨，要求特保隊(duì)員在做好日常工作的基礎(chǔ)上，隨時(shí)處于待命狀態(tài)，一旦接到命令，就要立即出動(dòng)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處置。同時(shí)，我們還會(huì)定期組織特保隊(duì)員集訓(xùn)，內(nèi)容主要包括盾牌操和隊(duì)形變換等科目，通過反復(fù)操練，隊(duì)員們彼此形成了默契，處突過程中互相策應(yīng)，每次都能出色地完成客戶單位領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。

帶好一支保安隊(duì)伍是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，需要我們?cè)诿總€(gè)環(huán)節(jié)上下功夫，從挑兵選將到厲兵秣馬，從管好隊(duì)伍到為客戶單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這些都考驗(yàn)著我們每一個(gè)保安隊(duì)伍管理者的智慧。作為一名保安隊(duì)長(zhǎng)，我相信，只要做好保安管理的這“三部曲”，就能使我們的隊(duì)伍在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前行。（口述：封圣輝   整理：董坤）